亚马逊申诉-ODR超标封店

亚马逊ODR（订单缺陷率）超标封店，是新手卖家或自发货卖家经常遇到的一种封店类型。涉及到的平台违规并不算严重，卖家找到帐户违规的具体原因，完全可自行申诉！申诉通过率可达95%。

《图片来源：亚马逊ODR申诉-亚马逊订单缺陷率申诉超标封店-智赢erp》

ODR泛指一些绩效类异常，特指订单缺陷率，主要审核自发货帐户。

在日常运营中，因买家对物流、产品、服务等产生不满而出现的负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔、信用卡拒付的订单，被统称为缺陷订单。

在 60 天内，所有缺陷订单在全部订单中占的百分比即称之为订单缺陷率（Order Defect Rate），简称ODR。当这一百分比高于1%时会触发封号或者封号警告。

因有效追踪率/迟发率/退货率超标引发的停用；

封号邮件解析

封店邮件中会明确提到“有超过1%的订单已导致负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔问题”，并要求卖家提供行动计划，包括：根本原因/解决措施/预防措施。

ODR封店邮件

当订单缺陷率超过1%之后，亚马逊会评估账户整体情况，来决定是立刻停用账号或发72小时警告邮件。

注意：

ODR警告邮件（一般是72小时）一定要在要求的时间内回复，否则账号会停用。

影响ODR超标的三项指标

订单缺陷率是一项综合指标，由负面反馈率、亚马逊商城交易保障索赔率、信用卡拒付率组成，亚马逊依据这个指标来衡量卖家绩效。

卖家可以在“客户服务绩效”部分，点击“查看详情”，选择“订单缺陷率”选项卡，下载并查看缺陷订单的具体情况。

负面反馈率

相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数，其中一星和两星评级会被认定为负面反馈。在计算的时候亚马逊按照买家下单时间进行计算，而不是买家留下反馈的时间。

如果卖家认为买家提交了错误的反馈，并且该反馈满足移除要求，可以在“反馈管理器”中按照亚马逊的要求执行操作，请求移除反馈。对于买家撤销的负面反馈不会被计入订单缺陷率中。

亚马逊商城交易保障索赔率

在给定的 60 天内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。对于超出预计交货日期3天或者其他产品问题导致不满的订单，买家可以通过买家-卖家消息与卖家联系，如果卖家未在买家第一条消息后 48 小时内解决问题，买家则可以提出索赔。

买卖双方通过“管理索赔”页面提出申诉，对于亚马逊认定卖家无过错的索赔不会计入订单缺陷率中。

信用卡拒付率

已收到的信用卡拒付的订单数除以相关时间段内的订单总数，这一指标在计算的时候同样是按照买家下单时间计算。信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似，只是索赔处理和决策由信用卡机构完成。

注意：

①在买家删除负面反馈后，蕞多可能需要 48 小时才能将该反馈从订单缺陷率中删除。

②负面反馈只针对店铺服务，对商品的差评可以联系客户或者要求亚马逊进行删除。

ODR封号逻辑

当账户出现负面反馈、索赔、信用卡拒付的情况时，亚马逊会对数据进行抓取、分析。在这个过程中亚马逊会综合判断账户整体情况，包括：资金状况，订单总数，缺陷订单数、订单缺陷率（负面反馈率、索赔率、信用卡拒付率）、退货率、LSR（迟发率）、OTDR（准时送达率）、VTR（有效追踪率）、取消率等因素，综合评估是否封号。

需要注意的是，对于订单缺陷率亚马逊抓取的不仅仅是订单的数量或者一个百分数，亚马逊会记录订单对应的产品ASIN、订单日期、配送途径（FBA或FBM）、缺陷来源（review、feedback、return item、CS contact）等，亚马逊也会对买家不满的原因进行重点分析，综合判断。

亚马逊会对账户进行“良好”“存在风险”或“严重”等不同的评级。在卖家账号数据出现异常的时候，亚马逊会根据不同的评级，综合评估账户风险，以采取相应的操作。

账户整体绩效良好，其容错率也相对较高，这样的卖家即使出现指标异常，亚马逊会提前给出一个72小时的警告，而非直接封号。

ODR封店的几种类型

在邮件中，亚马逊会给出详细的封号原因。如下：

● 详细说明买家未收到订单或订单迟收的根本原因

● 详细说明买家收到瑕疵商品的根本原因

● 详细说明买家收到不同商品的根本原因

● 详细说明买家收到不完整订单的根本原因

● 详细说明买家收到与描述不符商品的根本原因

● 详细说明买家投诉称客户服务人员无回复或态度差的根本原因

● 详细说明货件因包装不当而发生破损、不完整或丢失的根本原因

也有些邮件并没有指出详细的问题，只是提到“出现亚马逊商城交易保障索赔、买家反馈和信用卡拒付问题的根本原因”，面对这种情况，卖家则必须从差评、索赔或信用卡拒付的订单进行分析，或者直接下载过去60天的缺陷订单报告来看，找到封号的原因，才能精准的申诉。千万不要套模板胡乱写！

申诉思路

ODR超标是比较初级的违规封店，申诉难度较低，申诉内容只要将问题的根本原因和解决措施等交待明白。基本上一封POA就能恢复帐户。

但需要注意的是亚马逊抓取的数据不仅仅是订单缺陷率那个百分数，而是缺陷订单的所有信息，包括：订单号、产品，物流追踪、买家沟通记录等等。所以卖家在自己申诉的时候一定要将问题原因陈述全面、准确、并且与实际情况相符，否则很难一封通过。

注意：

①在申诉期间必须重视及时回复买家消息，避免出现新的差评和索赔以影响申诉

②亚马逊会根据帐户实际情况来审查申诉信内容

③如果申诉内容和亚马逊的审查不匹配，那么申诉则无法通过

④不要急着写申诉信，而是需要找到问题订单并缜密的分析出封号的具体原因

根本原因

1）检查邮件，确认封店原因

2）下载60天内的订单报告，找到缺陷订单

3）查看差评、索赔、信用卡拒付、买家消息等情况，确认ODR超标的具体原因

分析帐户时注意：

①对产品不满的订单：ASIN号、产品名称、买家不满的原因

②对物流不满的订单：订单号、物流追踪号、预计送达时间、当前物流状况

③对服务不满的订单：买家对服务不满的原因

④原因不能自相矛盾，必须和亚马逊抓取的数据相匹配

解决措施

ODR超标申诉蕞有力的解决措施之一，就是给存在错失的订单退款，并给买家道歉，以表明纠正的态度。其次针对根本原因，给出相应的解决办法。比如：将产品先下架、更换物流商、招聘有经验的运营客服等。

注意：

①道歉退款等信息，需要提供亚马逊后台截图

②对于未到达订单，需要列出订单号、物流追踪号、当前物流状态

③对于产品确实存在质量问题和描述不符问题的产品，须先下架

预防措施

预防措施必须详细、可执行并且能够有效避免再次发生此类的错误。因此在撰写行动计划时要注意行动计划与根本原因遥相呼应，避免前后不相符，申诉逻辑跑偏。

注意：

①预防措施应当尽可能详细

②预防措施必须切实可行，能解决提及的根本原因

③如果ODR超标不是因物流配送引起的，则使用FBA就是无效措施

申诉内容

常使用的原因及措施如下：

如何预防

造成ODR超标的原因不是单一的，而是整体运营过程失误导致的，因此在日常运营中，及时回复买家消息，发现问题及时解决，每日监控帐户绩效，对负面反馈或索赔及时申诉。

重视其他绩效数据，如：订单取消率、迟发率，准时送达率，有效追踪率等。这些数据不会直接产生封号的影响，但是亚马逊会根据这些数据对账号风险进行整体评估。

账户绩效越好，其容错率也越高，即使某项指标出现异常，也不会立即封店。

以上内容就是针对ODR超标封店的申诉思路和申诉细节，卖家可根据以上的逻辑和内容结合自身帐户情况编写申诉信。这种类型申诉简单，通过率可达95%！