客服工单使用指南
集中跟踪订单异常与售后沟通的协作工单
💡 简介：客服工单将订单处理过程中的各类异常与沟通（如验货异常、缺货、异常地址、投诉索赔等）汇总为「工单」统一跟踪，支持多人协作回复、按角色与状态筛选，确保每个问题都有人跟进、闭环处理。
一、进入客服工单
- 点击顶部 订单 标签页。
- 在左侧「订单管理」菜单下点击 客服工单。
- 设置筛选条件后点击 🔍 搜索 加载工单列表。
二、界面总览
页面顶部为筛选区与多组筛选标签，中间为工单列表，底部为批量操作工具栏。每条工单一行，展示关联订单、工单类型、最新沟通消息与订单状态。
三、筛选与查询
客服工单提供多维度筛选，便于按职责与处理阶段快速定位工单：
- 顶部条件：编号、协同号、来源、店铺、国家地区、创建/回复时间、业务员、消息内容搜索
- 按角色：全部 / 我发起的 / 我回复的 / 由我处理
- 按沟通状态：全部 / 待回复 / 沟通中 / 沟通结束；以及 待确认 / 已确认
- 按跟进：全部 / 我的跟进 / 别人跟进 / 未跟进
- 按工单类型：见下方第四节
💡 提示：各标签后的数字为该分类下的工单数量。若想查看全部工单，请将「沟通状态」一行切到 全部；「待回复 / 沟通中」标签只显示对应状态的工单。
四、工单类型
系统按业务场景将工单分为以下类型，点击对应标签即可筛选：
| 类型 |
说明 |
| 验货异常 | 验货时发现商品数量、质量等异常 |
| 缺货 / 等货 | 商品缺货、需等待到货 |
| 欠费通知 | 账户余额不足等费用提醒 |
| 异常地址 | 收货地址不完整或异常，需核实 |
| 报价确认 / 费用变更 | 需确认报价、运费或费用发生调整 |
| 物流异常 | 运输途中的异常情况 |
| 拦截订单 | 需要拦截、暂停处理的订单 |
| 签收证明 | 索取或提供签收凭证 |
| 投诉索赔 | 买家投诉、索赔的售后处理 |
| 库存转发 / 退回商家 | 库存调拨转发、退回供货商 |
| 备注 | 一般性沟通与备注记录 |
五、列表字段
每条工单在列表中展示如下信息，「最新消息」列可双击查看完整沟通：
| 字段 |
说明 |
| 订单号 / 图片 / 销售单号 | 工单关联的订单信息 |
| 工单类型 | 该工单所属类型及沟通状态（待回复 / 沟通中） |
| 最新消息（双击查看） | 最近一条沟通消息，双击可展开该工单的详情与完整沟通记录 |
| 人员 | 发起人 / 处理人 |
| 金额 / 成本 / 利润 / 状态 | 关联订单的金额与订单状态 |
| 采购单 / 签收发货 / 运单 | 关联的采购、发货与物流信息 |
| 沟通 | 沟通状态与快捷回复入口 |
六、双击查看工单详情（右侧面板）
双击工单行，窗口右侧展开该工单的详情面板，把关联订单信息与沟通消息集中在一起，可一边看情况一边处理：
- 关联订单信息：订单号、状态、收货地址（可「修改」、加入「黑名单」）、销售单号、订单金额/结余、商品明细
- 状态流转按钮：取消 / 审核 / 找货 / 缺货 / 配货 / 转运 / 待发 / 已发 / 交付 / 问题 / 补发 / 退货 / 备查 / FBA / FBM，一键处理订单
- 工单沟通消息：面板中部显示该工单的沟通记录（沟通状态 + 时间 + 消息内容），点击右侧「工单」按钮即可回复、继续沟通
- 内部备注 / 客户邮件 / 操作日志：分页签查看与添加内部备注、往来邮件、操作记录
- 重算：根据最新成本与费用重新核算该订单利润
💡 提示：面板顶部以标签页形式呈现，可同时打开多个工单来回切换；点标签上的 × 关闭，点面板右上角 ✕ 收起整个面板。
七、处理与批量操作
- 查看与回复：双击工单展开右侧详情面板，查看完整沟通记录并回复。
- 批量回复：勾选多条工单，统一回复同一内容。
- 批量结束：将已处理完成的工单批量标记为沟通结束。
- 备注：为工单添加内部备注。
- 导出：将当前筛选结果导出。
常见问题
Q: 标签上有数字，但列表却是空的？
A: 标签数字是该分类的工单数量；列表只显示当前选中标签对应的工单。请把「沟通状态」一行切到 全部 再搜索，即可看到所有工单（「待回复 / 沟通中」标签仅显示对应状态的工单）。
Q: 怎么只看需要我处理、还没回复的工单？
A: 角色选「由我处理」或「我的跟进」，沟通状态选「待回复」，再点击搜索即可。
Q: 如何查看某条工单的完整沟通记录？
A: 双击该工单，右侧详情面板中部即显示该工单的沟通消息，点「工单」按钮可回复。
* 文档中的工单、订单均为演示数据。
浙公网安备 33010302001526号 
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